Quem faz o quê na crise? Como definir papéis antes que o caos comece

Quando uma crise estoura, seja por uma falha interna, uma denúncia pública ou um erro nas redes sociais, a reação da empresa precisa ser rápida, coordenada e coerente. E isso só é possível quando cada pessoa sabe exatamente qual é o seu papel.

No entanto, a realidade mostra o contrário. Muitas empresas, mesmo estruturadas, não definem previamente quem faz o quê durante uma crise. E esse improviso custa caro: reputações são destruídas, decisões se atropelam e a percepção pública desanda.

Neste artigo, você vai aprender como estruturar os papéis da sua equipe antes da crise chegar, com dicas práticas que fazem parte do treinamento Gestão de Crise Prática.

Por que definir papéis antes da crise é essencial?

Durante uma crise, o tempo vale reputação. E quando ninguém sabe o que fazer, as decisões atrasam, os erros se multiplicam e a liderança vacila. Pior ainda: quando todos querem ajudar ao mesmo tempo e sem coordenação, o resultado é desorganização, retrabalho e falas contraditórias.

A definição de funções claras e treinadas é o que garante:

• Respostas mais rápidas e eficazes

• Segurança jurídica e comunicacional

• Coordenação entre setores

• Confiança interna e externa

• Menos ruído e mais clareza na tomada de decisões

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5 passos práticos para definir os papéis durante uma crise

A seguir, veja como aplicar um modelo funcional de definição de funções que pode ser adaptado à realidade de empresas de qualquer porte:

1. Crie um Comitê de Crise multidisciplinar

O comitê é o cérebro da resposta. Ele deve existir antes da crise, com membros previamente escolhidos e funções muito bem definidas.

Quem deve fazer parte do comitê de crise:

• Coordenador: lidera o processo de resposta, com poder de decisão

• Representante da operação: garante o funcionamento técnico da empresa

• Jurídico: valida falas e ações com base legal

• Comunicação: define tom, canais e mensagens

• RH: cuida da comunicação e acolhimento interno

• Porta-voz: será o rosto da empresa nas interações públicas

  
  

2. Nomeie o porta-voz oficial com antecedência

O porta-voz não pode ser escolhido em cima da hora. Ele será o responsável por representar a empresa com clareza, empatia e firmeza, seja em entrevistas, redes sociais ou comunicados.

Características essenciais de um bom porta-voz:

• Clareza na fala

• Equilíbrio emocional

• Boa reputação (real e digital)

• Treinamento em media training

• Capacidade de manter a calma sob pressão

⚠️ Importante: Nem sempre o CEO é a melhor escolha. E nunca deve ser o advogado.

3. Mapeie funções específicas para cada cenário

Cada crise pode exigir uma estrutura ligeiramente diferente, mas a base deve estar pronta.

Exemplos de papéis críticos a definir:

• Líder de resposta operacional: age diretamente sobre o problema (ex: segurança, logística, TI)

• Responsável pela imprensa: redige notas, dá suporte ao porta-voz, responde jornalistas

• Monitoramento de redes sociais: acompanha menções, boatos, engajamento e repercussão

• Gestor interno: mantém o time informado, alinhado e motivado

• Analista de stakeholders: gerencia relacionamento com investidores, fornecedores, sindicatos etc.

  
  

4. Crie protocolos claros e acessíveis

Depois de definir os papéis, crie documentos simples e objetivos explicando quem faz o quê, quando e como. Esse plano de crise precisa ser:

• Conhecido por todos os envolvidos

• Fácil de acessar em qualquer situação

• Atualizado a cada novo aprendizado ou simulação

Ter o papel definido não basta, é preciso garantir que ele será executado da forma certa.

5. Treine sua equipe antes que precise dela

Simulações de crise, exercícios de cenário, media training, alinhamento entre setores. Tudo isso precisa acontecer com frequência.

Treinar é uma forma de garantir que os papéis definidos não fiquem apenas no papel. E mais do que isso: serve para revelar falhas, conflitos e pontos cegos que podem ser corrigidos antes da crise real acontecer.

O que acontece quando os papéis não estão claros?

Empresas despreparadas para lidar com crises internas geralmente enfrentam:

• Porta-vozes despreparados que agravam a situação

• Funcionários divulgando versões diferentes da história

• Conflitos entre áreas querendo “assumir o controle”

• Desinformação interna gerando boatos e insegurança

• Silêncio institucional que gera desconfiança externa

  
  

Crise mal gerida começa dentro da empresa  e rapidamente se espalha para fora.

Conclusão: Gestão de Crise se faz com estrutura, não com sorte

Não espere a próxima crise para descobrir quem vai agir, quem vai falar e quem vai decidir.

Crises bem gerenciadas têm menos a ver com o que aconteceu e mais com como a empresa reagiu. E uma reação eficaz depende de funções claras, pessoas preparadas e um comitê forte.

Quer aprender como montar essa estrutura de forma prática, realista e adequada ao seu negócio?

👉 Conheça o treinamento Gestão de Crise Prática. E prepare sua empresa para agir com agilidade, autoridade e equilíbrio quando o imprevisto bater à porta.